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Conseils

Comment gérer la colère de vos clients ?

clients mécontents
Écrit par
Louis Kopp
Publié le
2 novembre 2023

www.onepilot.co/blog/how-to-deal-with-angry-customers

Qu'est-ce qui déclenche la colère de vos clients ? 

Nous sommes tous passés par l'ascenseur émotionnel de ne pas recevoir une commande passé en ligne, nous menant à contacter le service client pour recevoir un email de réponse automatique, le tout après avoir été facturés pour un article perdu à jamais dans les méandres des services postaux. Cela peut être très frustrant, voire carrément exaspérant. Malheureusement, les expériences clients sans failles sont rares, et l'ombre d'acheteurs mécontents plane toujours.

Commençons par un rapide tour d'horizon des situations types susceptibles d'irriter vos clients.

Retards d'expédition: Lorsque les clients s'attendent à être livrés à temps et qu'ils subissent des retards, cela perturbe leurs plans et provoque de la frustration. Les retards entraînent une perte de confiance dans le vendeur, surtout s'ils sont fréquents. Sur un marché aussi concurrentiel où les clients regorgent de possibilités, l'importance d'une livraison rapide et d'un service fiable n'est plus à démonter.

Description trompeuse du produit: Elles créent un fossé entre ce que les clients attendent et ce qu'ils reçoivent, et ils ont l'impression d'être alors victime d'une escroquerie. Elles peuvent donner lieu à des litiges inutiles, entraînant des désagréments tant pour les clients que pour les vendeurs. Des descriptions de produits inexactes peuvent nuire à la réputation d'une entreprise et avoir un impact sur l'expérience d'achat globale, ce qui souligne l'importance de la transparence et de l'exactitude dans les listes de produits.

Frais cachés : Les frais cachés irritent les clients en raison de leur nature inattendue. Ils apparaissent généralement à la fin du parcours client, qui a l'impression d'avoir nourri des espoirs en vain et d'avoir perdu son temps.

Problèmes techniques : Ils peuvent prendre différentes formes, comme des problèmes liés à votre UX, des bugs techniques, ou des facturations multiples. Assurez-vous que votre équipe est consciente de tout problème relatif à la prestation technique de votre service, et agissez rapidement pour éviter toute escalade. 

Manque de considération : Enfin et surtout, ne laissez pas vos clients face au vide. Les services clients qui laissent les acheteurs en attente pendant des heures, voire des jours, créent un effet boule de neige. L'insatisfaction s'étend sur une longue période, pendant laquelle les gens partagent leurs expériences négatives avec d'autres et cherchent activement à compenser leur frustration. Ne laissez pas d'espace à leur ressentiment, au risque de voir votre image de marque sérieusement se détériorer. 

Pourquoi traiter avec des clients en colère ? 

En 2022, les entreprises ont perdu plus de 1,6 billion de dollars en raison de l'attrition de la clientèle. L'une des principales raisons de cette défection est le sentiment qu'une entreprise ne se préoccupe pas suffisamment de ses clients. Or, 80 % des recettes futures d'une entreprise proviendront de seulement 20 % de sa clientèle. Il va sans dire que la perte de l'un d'entre eux peut donc être plus douloureuse que prévu, d'autant plus qu'il n'est pas toujours facile de repartir à la pêche aux nouveaux nouveaux clients. 

Traiter avec des clients en colère est décourageant, nous le comprenons. Mais n'oubliez pas que retrousser vos manches et emprunter la voie des sourires et des excuses forcées pourrait s'avérer plus durable pour votre entreprise que de souhaiter bon vent à vos clients, car la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, contre seulement 5 à 20 % pour un nouveau prospect . Sans parler du fait que l'acquisition de nouveaux clients coûte environ cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants. En outre, les clients mécontents sont susceptibles de dégrader activement la réputation de votre marque, en laissant simplement des commentaires négatifs qui décourageront certainement de nombreux prospects potentiels. Au cas où vous seriez encore sceptique, il ne fait aucun doute que vos clients valent ces efforts supplémentaires.  

Il n'y a pas lieu de paniquer pour l'instant, car nous sommes là pour vous aider en vous donnant quelques conseils précieux, tout droit sortis de notre recette maison. Sans plus attendre, jetons un oeil aux états d'esprit et aux actions qui vous aideront à gérer les clients sur le point d'abandonner le navire. 

Les recommandations de Onepilot

1. Ne pas accepter "satisfaisant"

58 % des clients ne feront plus jamais confiance à une entreprise après une unique expérience négative. En outre, 48 % d'entre eux partageront leur expérience avec dix de leurs pairs, , ce qui laissera une empreinte durable sur l'image d'une marque. Même une expérience client moyenne peut déclencher de telles réactions, ce qui signifie qu'il est essentiel de fournir en permanence un service client de premier ordre qui ne se contente pas de résoudre les problèmes, mais qui donne aussi le sourire. 

Nous vous l'accordons, c'est plus facile à dire qu'à faire, mais former vos agents à certaines des pratiques mentionnées ci-dessous peut réellement renforcer vos relations avec la clientèle à long terme et vous aider à traiter plus efficacement les réclamations les plus délicates. Il s'agira toujours de s'aligner simultanément sur l'éthique et les normes économiques de votre entreprise, en évitant les remboursements ou les gestes commerciaux inutiles, tout en satisfaisant le plus grand nombre de clients. 

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2. Agissez rapidement et montrez votre présence en ligne

Nous ne saurions trop insister sur l'importance de votre réactivité. La meilleure pratique consiste à répondre immédiatement sur le canal approprié, afin d'éviter tout effet d'avalanche. La dernière chose dont votre marque a besoin est une horde de clients agités qui blâme publiquement votre équipe. 

Si certains affirment qu'"il n'y a pas de mauvaise publicité", nous vous déconseillons vivement de mettre cette théorie à l'épreuve.

En cas de situation irrémédiable, vous pouvez toujours tenter d'apprivoiser le feu en vous adressant en toute honnêteté aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. N'hésitez pas à exposer le contexte et à expliquer d'où vient le problème. Si c'est vraiment nécessaire, proposez des solutions permettant aux clients d'expérimenter à nouveau vos services, comme un bon d'achat ou un remboursement. 

3. Laissez de la place aux réclamations de vos clients

Lorsqu'un client est en colère, il est important de lui donner la possibilité de s'exprimer et d'évacuer sa frustration. Les professionnels du service client se doivent d"écouter activement les clients et leur permettre de décrire leur problème dans les moindres détails.

Il est important d'utiliser des techniques d'écoute active, par exemple en reformulant les propos du client pour lui montrer que vous comprenez sa frustration. Nous encourageons également les agents à poser des questions ouvertes pour aider les clients à exprimer leurs préoccupations, tout en s'assurant qu'ils ne sont pas interrompus. Ce n'est que lorsque les clients ont eu l'occasion de s'exprimer pleinement que les opérateurs peuvent commencer à discuter des solutions potentielles.

4. Tirer parti de l'empathie de vos clients 

Affirmer que les clients doivent être entendus et compris est une évidence. Dans la mesure du raisonnable, les agents devraient accepter le point de vue des clients et leur offrir une aide relative à leurs capacités. Naturellement, la première réaction doit être de présenter des excuses et de reconnaître la responsabilité de l'entreprise.

Cependant, l'empathie peut aller dans les deux sens. Être honnête et transparent avec vos clients en leur donnant des informations sur les coulisses peut stimuler la réciprocité empathique et apaiser la conversation. Si le problème ne peut être résolu immédiatement, ne le cachez pas. Fixez des attentes en accord avec vos clients, afin qu'ils sachent comment leur problème peut être traité de manière réaliste. Plus important encore, répondez à ces attentes et, si vous ne pouvez pas le faire, faites-le savoir à l'avance, afin de ne pas nuire davantage à la relation. 

L'auteur Stephen Covey a affirmé avec justesse que "la plupart des gens n'écoutent pas avec l'intention de comprendre ; ils écoutent avec l'intention de répondre". Lorsque votre produit ou service a un impact négatif sur un client, celui-ci peut être confronté à des conséquences internes telles que la colère, la culpabilité, l'anxiété ou la peur. La plupart des réponses habituelles préétablies serviront simplement de déclencheurs émotionnels, conduisant les clients à décharger leur frustration sur des agents impuissants. Au lieu de vous fier uniquement au script, faites l'effort de montrer que vous êtes prêt à travailler pour eux et à ne pas céder à la facilité, même si cela aboutit au même résultat.  

5. Garder les informations de vos clients en tête 

Comme le dit Dale Carnegie, "le nom d'une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important de toute langue". Non seulement il peut être bénéfique d'appeler les clients par leur nom (prénom ou nom de famille selon le ton de l'entreprise), mais il est également essentiel de connaître leur situation pour calmer leur colère avant qu'elle ne s'aggrave. 

Il est donc nécessaire de s'assurer que la plainte est bien documentée et communiquée au reste de l'équipe, car des interactions incohérentes avec le service client peuvent être source de confusion et exacerber l'hostilité sous-jacente. La cohérence évite aux clients de répéter des informations, ce qui peut être très frustrant. Au point que92 % des acheteurs sont plus enclins à dépenser auprès d'entreprises qui évitent de leur faire répéter des informations. Le partage des données et du contexte sur tous les canaux permet de s'assurer que chacun connaît les besoins du client, son historique, son problème, et la solution recommandée. C'est également la raison pour laquelle les outils ticketing centralisés sont fortement recommandés, car ils permettent aux agents d'accéder en quelques clics aux dossiers des clients. 

6. Tenez vos clients informés 

Une fois qu'une solution a été proposée, il est important de suivre le problème jusqu'à sa résolution. Les agents doivent s'assurer que toutes les étapes de la résolution sont exécutées en temps voulu et que le client est informé de tout changement. Il est essentiel de tenir le client informé de l'évolution du problème , même si cela implique de régulièrement lui faire parvenir des mises à jour. Cela permettra également à votre entreprise de tisser des liens plus étroits avec ses clients, ce qui peut s'avérer très bénéfique à long terme. 

7. Anticipation et pro-activité

En fin de compte, le meilleur conseil est de prévenir l'incendie avant qu'il ne s'embrase. Identifier les clients à risque avant le point de non-retour peut permettre d'économiser beaucoup d'argent et d'éviter des problèmes à long terme. Avec seulement 1 client mécontent sur 25 qui fait entendre sa plainte, beaucoup d'âmes découragées restent silencieuses et prennent la porte de sortie. Être pro-actif pour identifier ces clients et leur tendre la main est donc une tactique de plus en plus populaire pour les entreprises B2B, qui a peut engendrer jusqu'à 35 % de reduction du taux de désabonnement

Pour ce faire, différentes mesures peuvent être mises en œuvre. Votre équipe peut tout d'abord parcourir les listes de marketing afin d'identifier les clients qu'il pourrait être utile de contacter. Il peut s'agir de personnes qui n'ont pas été contactées depuis un certain temps, de clients qui ont rencontré un problème lors de leur dernière commande ou d'autres dont le panier moyen est inférieur au reste de la cohorte. Prenez l'initiative de décrocher le téléphone ou de rédiger des séquences d'e-mails pour relancer ces relations. Selon la situation, vous pouvez même aller plus loin et proposer un geste commercial, avant même qu'ils ne le réclament. Il sera toujours plus efficace d'anticiper une situation délicate que de réparer les pots cassés. 

8. Investissez dans votre équipe

Tirez parti de votre expérience pour organiser des sessions de formation avec votre service d'assistance à la clientèle. Créez des scénarios, des personas et des cas d'utilisation pour doter vos agents des outils les plus précis possibles. Exposez-les à des situations variées, revenez sur les situations les plus délicates et travaillez collectivement à l'élaboration de solutions spéciales qui ne faisaient pas partie du scénario initial. Cela renforcera également l'esprit critique de votre agent, qui deviendra plus flexible et plus indépendant. En interagissant avec les clients en temps réel, les agents seront capables d'identifier les meilleurs processus pour résoudre le problème tout en préservant le statut et les finances de l'entreprise. Ces ateliers peuvent également être l'occasion de pratiquer le contrôle émotionnel et de rappeler à vos agents qu'ils ne sont pas au cœur du problème et qu'ils ne doivent pas prendre les choses personnellement. En effet, il est essentiel qu'ils gardent à l'esprit que la frustration des clients ne les met pas en cause et qu'ils ne doivent jamais céder à l'escalade de la colère, au risque de nuire véritablement à l'image de la marque. 

Un dernier mot de Onepilot

En conclusion, la gestion des clients mécontents ne consiste pas seulement à éviter les pertes immédiates, mais aussi à assurer le succès et la viabilité à long terme de votre entreprise. En adoptant le bon état d'esprit et en mettant en œuvre des actions spécifiques, vous pouvez transformer des clients frustrés en de loyaux portes paroles de votre marque. N'oubliez pas qu'il ne s'agit d'accepter de se faire marcher dessus, mais de transformer les humeurs les plus sombres en une force pour votre entreprise. 

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