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Comment pony soutient sa croissance rapide grâce à un service client disponible 24/7

poney france
Écrit par
Louis Kopp
Publié le
25 octobre 2023

www.onepilot.co/blog/how-pony-supports-its-rapid-growth-with-24-7-customer-care

"Nous avons été parmi leurs premiers clients et nous avons été témoins de l'incroyable évolution de la plateforme (par exemple, le ticket et le centre d'appel). Pourtant, la qualité et la réactivité du service n'ont jamais changé ! Onepilot est beaucoup plus agile que d'autres fournisseurs, avec plus de 86% d'appels reçus, et ils sont clairement sur la voie d'une croissance constante"

La start-up française qui casse les codes de la mobilité

Fondée en 2017 par le duo Clara Vaisse et Paul-Adrien Cormerais, Pony est une start-up française basée à Angers, avec une forte présence à Bordeaux. 

Elle cultive un positionnement différenciant en proposant des scooters électriques et des vélos haut de gamme en "free floating", disponibles à la location directement à partir de votre téléphone. Les particuliers peuvent acheter les scooters et, selon leurs besoins, les louer à titre privé ou permettre à d'autres personnes de les louer. 

Pony cible les villes de plus de 50 000 habitants et est actuellement présent dans une quinzaine de villes en France et en Belgique.

Offrir un soutien réactif lors de l'expansion dans de nouvelles villes, en particulier lors des pics saisonniers.


L'activité de Pony s'est rapidement développée au cours des deux dernières années, tout comme le nombre de demandes des clients. S'appuyant initialement sur son équipe opérationnelle pour gérer les demandes, Pony a dû développer son service après-vente pour structurer sa croissance et faire face à des pics saisonniers de plus en plus importants. 

Avec Onepilot, Pony est désormais disponible 7 jours sur 7, y compris le soir. L'équipe Customer Success (initialement composée d'un responsable des opérations, d'un customer success manager et de deux agents) s'est agrandie pour incorporer 10 de nos propres Héros, c'est-à-dire des agents spécialement formés pour répondre aux clients de Pony dans 7 langues différentes (français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais et portugais) et en moins de 3 minutes sur tous les canaux, y compris la chatbox, les appels téléphoniques, les emails et les médias sociaux.

Pony va encore plus loin en mettant en place des agents supplémentaires lors des pics saisonniers, ce qui lui permet de bénéficier de l'assistance nécessaire lorsqu'elle est confrontée à des hausses soudaines du trafic en ligne. Notre flexibilité et notre offre "à la carte" permettent à Pony et à nos autres partenaires de s'appuyer sur des services sur mesure et de minimiser les pertes financières, tout en obtenant exactement l'aide dont ils ont besoin en temps voulu.

Les agents Onepilot traitent différents types de problèmes pour Pony, tels que les problèmes liés à la conduite, la vérification des places de parking, ou encore les complications liées au paiement. Familiarisés avec les processus et le ton de l'entreprise, nos agents agissent comme des éléments à part entière de l'équipe Pony. 

" Travailler avec des agents natifs et expérimentés a été très rassurant pour nous. Il n'est pas facile d'externaliser votre support client, car vous pensez que personne d'autre que votre équipe interne ne sera en mesure de répondre avec précision à vos utilisateurs", déclare Eva, Customer Success Manager chez Pony.

Création d'une base de connaissances efficace pour le service clientèle de Pony

Le processus d'intégration a commencé il y a 2 ans. Il n'a fallu que 2 semaines à Onepilot pour être parfaitement au point sur tous les canaux, après quoi nous avons pu traiter avec succès toutes les demandes entrantes, en utilisant la base de connaissances dédiée de Pony.

"Onepilot nous a aidés à construire une base de connaissances très efficace où nos agents externes (les Héros) peuvent facilement trouver des cas d'utilisation pertinents, grâce à une architecture claire et des prédictions d'IA élaborées. Cela augmente vraiment leur efficacité au quotidien", se réjouit Eva.

En effet, après quelques allers-retours, grâce au retour d'information de Heroes et à la transparence de Pony, la base de connaissances a été de plus en plus optimisée et complétée, conduisant à des résultats incroyablement positifs tels qu'un taux de 92% de tickets sans contact et un taux de CSAT de 97%

"Nous opérons sur un marché avec des problématiques très spécifiques telles que les opérations obligatoires en direct. Onepilot a construit une base de connaissances personnalisée et ultra précise pour mettre en place tous nos processus et s'assurer que nos clients sont satisfaits. Nous avons été surpris par les connaissances sectorielles de l'équipe Onepilot".

Eva a désormais un accès complet à sa base de connaissances sur la plateforme Onepilot, et peut discuter quotidiennement avec son gestionnaire de compte dédié si quelque chose doit être révisé.

Un dernier mot d'Eva Spreters

"Nous travaillons avec Onepilot depuis 2 ans maintenant et tout ce que je peux dire, c'est que nous sommes vraiment satisfaits de notre collaboration. Leurs équipes sont très engagées et amicales, vous pouvez sentir une compréhension mutuelle de la réussite, et leurs agents sont vraiment très qualifiés. Enfin, j'aimerais remercier tout particulièrement Mehdi, notre contact privilégié chez Onepilot, qui a été formidable dans la gestion de notre pool d'agents externes et super réactif à chaque fois que nous avons eu besoin de le joindre !"

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