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Depuis 2014, Les Raffineurs E-shop s'efforce d'offrir une sélection d'objets et d'accessoires aussi intéressants que variés, pour que vous puissiez trouver un cadeau à la fois pour les hommes et les femmes ! Que ce soit un cadeau insolite, un cadeau d'exception ou un cadeau coup de cœur, vous êtes sûr de trouver quelque chose qui vous plaît. Ils proposent également des expériences à Paris, Lyon et dans toute la France.

Aujourd'hui, on trouve plus de 500 produits de 200 marques différentes présents dans une quarantaine de pays sur leur site web ou dans leurs boutiques cadeaux à Paris, Lille et Nantes.

Quel est le fonctionnement de la gestion du service client des Raffineurs ?

Être un e-shop tel que Les Raffineurs comporte de nombreux avantages pour le client final, qui a accès à une très large gamme de produits à des prix différents, mais aussi pour les marques présentes sur la plateforme, car elles peuvent bénéficier de :
- une exposition accrue de leurs produits via le public généré sur Les Raffineurs
- les actions promotionnelles mises en place
- les fonctionnalités offertes qui leur permettent de mieux servir leurs clients (gestion des stocks, recherche de produits chez un autre vendeur, etc.)
- un environnement technique qui garantit la sécurité des transactions, permettant au vendeur de s'appuyer sur les raffineurs

Cependant, gérer le service client avec un catalogue aussi vaste de produits de différentes marques est complexe, car avec 3 acteurs impliqués dans les échanges entourant une vente ou un service après-vente, il y a une multiplicité d'interactions possibles telles que :

- sur la garantie d'un produit : Client + Eshop + Vendeur
- sur l'utilisation de l'E-shop : Client + Eshop
- litige concernant un défaut de stock : Eshop + Vendeur
- retours de produits : Client + Vendeur

Pour offrir un service de qualité avant, pendant et après la vente, il est donc nécessaire d'orchestrer ces différents acteurs de manière efficace et de centraliser les demandes autant que possible via des outils efficaces de gestion des clients, afin que l'expérience globale du client avec la plateforme soit complète et réussie.

Comment Les Raffineurs ont-ils maintenu un haut niveau de service client à l'approche de Noël avec Onepilot ?

À la tête du service client des Raffineurs et des Petits raffineurs ? Sophie Boileau, qui a rejoint l'équipe en octobre 2020.
Toute l'année, elle gère quatre agents de relations clients, dont le temps est divisé entre le travail opérationnel pour répondre à toutes les demandes et l'amélioration du service en termes de processus et d'outils.
Mais avec l'approche des vacances de fin d'année, les équipes ne sont pas assez nombreuses pour gérer le volume des demandes clients.

"Nous avons un volume vraiment élevé à partir de novembre, c'est une période très courte mais intense pour notre service, pendant laquelle nous sommes confrontés à la fois à des problèmes humains et de qualité dans les réponses que nous fournissons. C'est pour compenser ces ressources humaines que nous avons fait appel à Onepilot", Sophie Boileau, Les Raffineurs.

Renforcer ses équipes et étendre ses horaires de support client avec des agents externes

Toute l'année, le support client des Raffineurs est ouvert de 10h à 18h, du lundi au vendredi, mais pendant la période de Noël, le nombre de demandes peut passer de 2 000 à... 15 000 par mois !

Cela pose plusieurs défis pour l'e-shop : maintenir la qualité et la productivité de son service client malgré le volume élevé de tickets, maintenir un temps de réponse moyen de moins de 24 heures et un CSAT de plus de 94%.

Pour la troisième année consécutive, Les Raffineurs ont fait appel aux agents d'Onepilot pour renforcer ses équipes sur une courte période et prolonger les horaires de son service de 8h à 1h en semaine, ainsi que pendant les week-ends.

"Cela nous permet de faire face à la demande excessive sur des périodes beaucoup plus longues. Il est sinon difficile de demander aux équipes internes d'aller au-delà de 22h et cela représente des coûts supplémentaires. Avec Onepilot, nous sommes facturés par ticket traité quel que soit le moment, le jour ou le canal de communication", explique Sophie.

En moins de deux semaines, les agents étaient opérationnels pour gérer tout type de demande client, isolant les processus qui ne nécessitent pas d'interaction avec les entrepôts ou l'entreprise, principalement par e-mail, mais aussi par téléphone.

S'équiper d'une solution multicanal est essentiel pour gérer la complexité des échanges de votre service client. Les Raffineurs utilisent Zendesk comme outil de ticketing qui est intégré à la plateforme Onepilot. Cela facilite la tâche des agents pour gérer toutes les demandes, tout en un seul endroit, et augmente la productivité tout en offrant un support plus efficace et personnel.

À la fin de décembre 2021, le CSAT a été maintenu à un très bon niveau de 96%.

Garantir un service de qualité grâce à une base de connaissances personnalisée et à la collecte de données pour surveiller les performances des agents

Le support client pour un e-shop avec autant de produits doit pouvoir répondre aux demandes des différentes marques répertoriées, ainsi que gérer la logistique des produits envoyés et les retours clients avec différents transporteurs.
"Il est important pour nous de pouvoir gérer toutes les demandes de manière uniforme conformément à nos processus et de garantir que chaque problème soit traité de la même manière", explique Sophie.

Grâce à la base de connaissances construite par le Gestionnaire de compte dédié au compte des Raffineurs chez Onepilot, les agents externes peuvent facilement trouver la réponse à chaque cas client répertorié sur la plateforme et ainsi fournir une réponse qualifiée et homogène en toute autonomie.

"Nous avons un très bon suivi des agents sur la plateforme, toutes les données des demandes traitées sont disponibles, c'est un outil simple et intuitif et nous pouvons faire évoluer la base de connaissances au fil du temps".

Les performances des agents sont surveillées grâce à un tableau de bord de suivi composé d'indicateurs précis tels que : le nombre de tickets traités, le temps de réponse moyen, le taux de recontact, etc.
Sophie peut également vérifier en continu la qualité des réponses formulées par les agents grâce à la grille de lecture propriétaire d'Onepilot et envoyer directement ses remarques à la plateforme pour qu'ils puissent s'améliorer.

Le mot final de Sophie Boileau, Responsable de l'Expérience Client et du Service chez Les Raffineurs

La relation avec les équipes est une vraie force ! La solution est rapidement mise en place et ils sont toujours disponibles pour discuter des problèmes de nos clients au quotidien, afin que nous puissions ajuster nos processus au mieux. Ce que je trouve rassurant, c'est la continuité de notre collaboration avec Onepilot. Nous travaillons ensemble depuis trois ans maintenant et chaque année, nous avons l'opportunité de pointer des axes d'amélioration, nous comprenons comment tout le monde travaille et au final c'est bénéfique à long terme, on y revient :)

Ne tardez pas à être submergé de demandes ! Comme Les Raffineurs, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre support client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et facile à mettre en place pour scaler rapidement votre support client. Nous garantissons des réponses 100% humaines et qualitatives gérées par nos agents natifs FR, UK, ALL, SP. Contactez-nous maintenant pour une démo ici.