Externalisez votre service client

avec Onepilot
Onepilot

Des agents natifs dotés d'une plateforme technologique propriétaire pour résoudre efficacement tous les types de tickets, sur tous les canaux,
24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Solution

L'association parfaite de l'humain et de la technologie

Recrutement

Un processus drastique et scalable sélectionnant moins de 5% des candidats et nous permettant de recruter +100 héros par mois

Recrutement

Vidéos et questionnaires réalisés par votre Account Manager et disponibles au sein de l'application Onepilot pour assurer un niveau de formation optimal

Formation

Formation

Ticket center

Dispatch de tickets via API en fonction du type de demande et du niveau de formation des héros

TC

Construite par votre Account Manager grâce à notre bibliothèque de modèles nous permettant de réaliser moins de 2% de taux d'escalade

KB

Base de connaissances

Assurance qualité

Rendue possible grâce à notre grille de qualité propriétaire. 30% de la rémunération de nos agents est basée sur la qualité délivrée

Qualité

Disponibles en temps réel : CSAT, Taux de contact, Répartition des tickets traités par canal ou nature, Temps avant première réponse...

Analyse

Analyse

Couverture omnicanale

Les héros Onepilot, aidés par notre plateforme, sont parfaitement formés pour répondre à vos clients sur tous canaux

Les incontournables
Nous offrons un délai de réponse de moins d'une heure
L'obligation
Nous offrons un délai de réponse de moins de 30 secondes
L' agréable à avoir
Nous offrons un délai de réponse de moins d'une heure.
Le Global
Nous offrons un délai de réponse de moins d'une heure
Le Daily one
Nous offrons un délai de réponse de moins de 15 minutes
L'indispensable
Réponse sur les réseaux sociaux Onepilot : inférieure à 1 heure
62% des clients déclarent que l'assistance par e-mail est le moyen préféré pour communiquer avec les marques.
Le mail est donc un canal non négociable, en particulier pour les e-commerçants. Il offre une communication asynchrone, de sorte que votre client n'ait pas besoin d'attendre pour obtenir une réponse.
L'exigeant
Réponse par téléphone Onepilot : inférieure à 30 secondes
Le téléphone est un canal efficace et un moyen naturel de communiquer avec vos consommateurs. Il est plus facile pour les agents d'identifier les émotions des clients et de réduire les erreurs de communication, mais cela ne veut pas dire que ce n'est pas un défi à relever car très exigent de par sa nature synchrone.<br>
L'efficace
Réponse par téléphone Onepilot : inférieure à 30 secondes
79% des clients préfèrent l'assistance par live chat en raison de son immédiateté. <br>S'il est bien gérée, le chat peut être source d'une extrême satisfaction mais peut aussi entrainer l'effet inverse en cas de manque de réactivité.
Le publique
Réponse sur les réseaux sociaux Onepilot : inférieure à 1 heure
Avec l'essor du commerce conversationnel, les réseaux sociaux sont devenus des canaux de communication importants pour les consommateurs.
Cependant, il peut être difficile pour les marques de répondre à toutes les demandes alors que les consommateurs attendent des réponses rapides sur ces canaux. Ne pas répondre à une plainte d'un client sur les réseaux sociaux peut réduire de 50 % la fidélité des consommateurs.
Le populaire
Réponse sur les applications de messagerie Onepilot : inférieure à 1 heure
Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs et 100 milliards de messages délivrés par jour et par mois sur des applications de messagerie telles que WhatsApp ou Facebook, ce canal est devenu une partie intégrante du service client.
Les agents peuvent répondre à plusieurs clients en même temps et n'ont pas besoin de réponses en temps réel, ce qui rend la solution plus flexible pour les clients et moins stressante pour les agents.
Illustration homme

Couverture omnicanale

Les héros Onepilot, aidés par notre plateforme, sont parfaitement formés pour répondre à vos clients sur tous canaux

Mail
délai de première intervention de 1 heure
Téléphone
temps de réponse inférieur à 30 secondes
Chat
réponse dans les 30 secondes
Réseaux sociaux
réponses en moins de 30 minutes
Applications de messagerie
délai de première intervention inférieur à 15 minutes

Concentrez-vous sur votre mission, pas sur le support

4 millions
Tickets déjà traités
1.7%
Taux d'escalade
26 mn
Temps de réponse moyen par mail
95%
CSAT moyen
Illustration homme

Nos clients adorent Onepilot

"L'équipe de Onepilot est toujours très serviable, réactive, amicale et communicative. Je pense que le plus important est que tout le monde est prêt à faire de son mieux pour se conformer à nos normes, ce qui est très important et rassurant pour nous !"

Director of Operations & Product

Farina Schiffner

"Il y a une réelle opportunité pour les marques de se démarquer de leurs concurrents si elles peuvent reconstituer l'ensemble du parcours client et le présenter aux agents d'assistance. Onepilot peut personnaliser cette expérience, c'est une victoire !"

Chief Operating Officer

Samuel Goldstein

" Nous avons un très bon suivi de nos agents sur l'appli Onepilot. Toutes les données des demandes traitées sont accessibles quand je le souhaite, c'est un outil simple et intuitif à utiliser. De plus, je peux facilement faire évoluer la base de connaissances dans le temps directement sur la plateforme, c'est très pratique".

Head of care

Sophie Boileau

“On est rapidement rentrés dans le concret avec notre Account Manager qui connaît très bien le service client. es réponses qualifiées en temps réel et 24/7 à nos utilisateurs ont augmenté nos paniers moyens de +20% ! Au-delà de la solution, Onepilot nous apporte de réels conseils“

Head of Operations

Irina Razanakolona

...Parce que leurs clients
 les adorent

Merci beaucoup pour votre compréhension et votre réactivité.

Claudia C.

Merci beaucoup, votre service client est excellent.

Virginie C

Merci de vous être occupé de mon remboursement. C'est la deuxième fois que j'achète quelque chose chez vous et votre service clientèle est exceptionnel.

Katerina H.

Excellent échange écrit. Flexible, réactif et bonne compréhension de mes contraintes. Merci, c'est rare !

Pierre S.

Rendez votre support disponible 24/7 dès maintenant

Questions fréquemment posées

Qui sont vos agents ? Où sont-ils basés ?

Nos agents sont basés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne. Nos agents ont un minimum de 2 ans d'expérience avant de nous rejoindre et de passer une batterie de tests. Une fois qu'ils ont passé le test, ils sont formés et gérés pour garantir une qualité élevée et constante.

Si je modifie un process, comment puis-je vous en informer ?

Vous avez accès à votre base de connaissances via votre tableau de bord. Vous pouvez y modifier un processus à tout moment.

Quels process pouvez-vous gérer ?

Nous prenons en charge tous vos process, même les plus complexes. Voici quelques exemples de tickets que nous prenons en charge pour nos clients : gestion des commandes, remboursements, validation des identifiants, gestion des abonnements, support technique, gestion des utilisateurs, modération des médias sociaux et bien d'autres encore.

Quelles sont les langues que vous prenez en charge ?

Pour l'instant, nous prenons en charge le français, l'anglais et toutes les langues européennes. D'autres langues sont à venir.

Y a-t-il un volume minimum requis ou un engagement ?

Vous n'aurez qu'un minimum de 700 tickets par mois, mais vous n'aurez aucun engagement ni frais de mise en place.

Comment se passe l'onboarding ?

Dès réception des accès à vos outils (ticketing, back-office), nous organisons un appel avec votre Account Manager. Le but est de vous poser une liste de questions pour couvrir tous les points importants, comme votre façon de travailler et votre ton. Nous construisons ensuite votre base de connaissances qui pourra être modifiée à tout moment. À la suite des 30 tickets tests, nous formons nos agents et pourrons être opérationnels en 48 heures. La communication et la réactivité sont nos maitre-mots pour assurer une belle collaboration.

Comment communique-t-on ensemble ?

Nous utilisons un canal Slack partagé pour communiquer. Si vous n'utilisez pas Slack, votre Account Manager est toujours disponible par e-mail ou par téléphone. Vous pouvez suivre en temps réel vos coûts et d'autres statistiques utiles sur votre tableau de bord Onepilot.

Quels outils de ticketing supportez-vous ?

Nous prenons en charge tous vos outils de ticketing en quelques clics : Zendesk, Intercom, Gorgias, Freshdesk, Aircall, Kustomer, HelpScout, Front, AgoraPulse, Hootsuite, Hubspot, Crisp, Jira, Ringover, Salesforce, Trello et bien d'autres encore.

Dois-je utiliser Onepilot à plein temps ou puis-je l'utiliser uniquement en heures non ouvrées ?

Onepilot est parfaitement adapté comme complément à vos agents internes. Nous pouvons prendre en charge votre support à plein temps ou seulement pendant les créneaux que vous définissez sur votre tableau de bord (pic d'activité, nuit, week-end...). Vous avez le contrôle total de la manière dont vous souhaitez utiliser notre service.