Jonak augmente de +25% son Customer satisfaction score en externalisant son service client

Jonak, une réussite familiale

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Jonak, entreprise familiale française au savoir-faire et aux traditions uniques, chausse les Françaises depuis 1964. Aujourd'hui, c'est plus de 60 boutiques en France et un site de E-commerce en français et en anglais. La marque poursuit un développement retail dynamique en Europe.

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Un besoin de traiter un volume plus important de commandes en ligne

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Durant la pandémie, le volume des commandes en ligne de la marque a considérablement augmenté , ainsi que les demandes de service après-vente. 

Fin 2021, Lisa Nakam, Directrice Générale de Jonak, décide de renforcer ses équipes en externalisant son service client. 

L'objectif était clair,continuer à fournir un service client exceptionnel à tout moment de l'année, mais avec une contrainte majeure : ne pas délocaliser le service afin de garantir une parfaite compréhension de tous les problèmes de ses clients.

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Externaliser son service client pour garantir la meilleure expérience client possible

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" Nous avons choisi d'externaliser notre service client auprès de Onepilot car la solution combine des agents natifs, basés en France, avec une technologie propriétaire basée sur l'IA, leur permettant de répondre à toutes nos demandes par email ou par téléphone, de manière rapide et efficace ".

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En seulement 10 jours, Jonak a été intégré à la plateforme Onepilot, où toutes les demandes des clients sont centralisées et traitées par des agents externes qui ont suivi une formation sur l'Académie Onepilot. Ils deviennent ainsi le prolongement parfait des équipes internes de Jonak. Et c'est ainsi que l'aventure commence !

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Plus de 30 000 tickets plus tard et un taux de satisfaction client de +25% avec Onepilot, Jonak envisage maintenant de déléguer d'autres process en France ainsi que dans d'autres pays tels que la Belgique, le Luxembourg, les Pays-Bas et l'Italie. 

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Découvrez la stratégie de Jonak dans la success story complète ci-dessous 👇

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