Heights étend son service d'assistance à la clientèle en 10 jours avec une flexibilité totale

Bonjour Charlotte ! Peux-tu te présenter et nous expliquer ton rôle chez Heights ?

Bonjour, je suis Charlotte Hudson, Customer Care Manager chez Heights. Je travaille dans l'entreprise depuis deux ans. Je suis une nutritionniste agréée entièrement qualifiée, titulaire d'une maîtrise en commerce avec études entrepreneuriales, après un baccalauréat en nutrition humaine de trois ans. Je suis actuellement responsable de notre service client et dirige deux agents à plein temps dans mon équipe. Ma mission est de travailler sur la fidélisation des clients, d'établir des relations solides avec eux et de créer une équipe performante tout en s'appuyant de la data.

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Peux-tu nous présenter en quelques mots ce qu'est Heights ?

Panique, insomnie, humeur maussade, brouillard cérébral, stress chronique ne sont que quelques-uns des symptômes que beaucoup d'entre nous ont fini par accepter en raison des exigences de notre monde moderne. Mais il ne devrait pas en être ainsi ! 

Dan Murray-Serter et Joel Freeman, deux amis qui étaient atteints de troubles de la santé mentale et physique, avaient besoin de soins particuliers. En 2018, ils ont décidé de mettre leurs expériences personnelles au service de la création de leur propre entreprise : Heights.

Heights est une startup bien-être basée au Royaume-Uni qui propose des compléments alimentaires pour soutenir à la fois votre activité cérébrale et votre corps. Trois ans plus tard et des tonnes de témoignages positifs, Heights est devenue la société axée sur les soins cérébraux la mieux notée au monde en fournissant des compléments de haute qualité et durables à base de plantes, leur Smart Probiotic étant le produit probiotique à la croissance la plus rapide dans l'UE.

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Quels étaient vos défis avant de travailler avec Onepilot ?

Deux fois par an, nous avons la chance de faire un off-site avec l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. Malheureusement, il est difficile de profiter de ce moment lorsque l'on travaille au service client, en particulier lorsqu'il n'y a que trois personnes dans votre service pour traiter un volume élevé de tickets (5 000 par mois).

Vous le savez autant que moi..., les clients n'attendront pas des jours, voire des heures, pour obtenir une réponse de votre entreprise. Vous devez donc continuer à traiter les tickets pour ne pas avoir d'impact négatif sur votre CSAT, pendant que les autres profitent du off-site :)

La satisfaction du client étant une priorité chez Heights, nous voulons maintenir notre CSAT à un niveau élevé et ce, à tout moment de l'année. Cela signifie que nous devons fournir une première réponse et un temps de résolution rapides à nos clients. Les indicateurs clés de performance que nous suivons au quotidien sont : le pourcentage de one-touch tickets, l'utilisation des macros et le taux de conversion.

Nous avons fait appel à Onepilot spécifiquement pour prendre le relai de notre service client pendant notre off-site afin d'assurer une couverture totale.

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En quoi Onepilot diffère-t-il des autres prestataires d'externalisation du service client ?

Nous étions à la recherche d'un prestataire qui pouvait nous aider à assurer un service client de qualité durant nos séminaires, mais avec qui on n'aurait pas d'engagement permanent .

Par exemple, si nous ne voulions activer le service que deux semaines par an, c'était possible. Nous pouvions également appeler Onepilot si nous avions besoin d'une aide supplémentaire pendant des périodes spécifiques de l'année, telles que les vacances et les arrêts maladie de l'équipe, etc. Le service est très flexible et rapide à mettre en place, car une fois que vous avez formé vos agents, ils peuvent intervenir sur vos tickets pour rattraper votre retard rapidement, alors qu'il faudrait trois fois plus de temps pour former du personnel supplémentaire sur une courte période. En 10 jours, les 7 agents de Onepilot ont pu commencer à traiter nos tickets, c'était impressionnant !

La communication était également un point important pour nous et l'une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi Onepilot. Lorsque nous avons parlé à des fournisseurs historiques ayant des équipes plus importantes, nous les avons trouvés un peu dispersés, mais avec Onepilot, il a été très facile de faire avancer les choses. 

De plus, la plateforme Onepilot est un véritable atout ! Je peux consulter les tickets les plus populaires pour m'aider à améliorer mon activité. La possibilité de faire des contrôles de qualité des réponses m'a permis de prendre confiance, d'être plus rassurée sur les performances de Onepilot et vous pouvez lancer 30 tickets de test gratuits pour évaluer la qualité des réponses des agents avant de vous lancer.

Enfin, nous avons trouvé que beaucoup de structures tarifaires étaient assez élevées, mais nous avons apprécié le fait qu'avec Onepilot, il n'en coûte que 49 £ par mois pour garder accès à l'application Onepilot et à toutes les ressources qu'elle contient et lorsqu'il faut réactiver le service à un moment précis de l'année, c'est très facile!

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Comment s'est déroulée ton onboarding ? 

L'onboarding a été rapide et simple. J'ai envoyé quelques documents à Emily, qui est Responsable des opérations chez Onepilot et mon contact privilégié. Elle a posé des tas de bonnes questions via Slack où nous communiquions principalement et a construit toute la base de connaissances Heights par elle-même. Elle a été assez autonome sur ce point car nous manquions de temps. En l'espace de 10 jours, nous avons tout mis en place et tout était prêt à fonctionner !

Les différents appels de contrôle ont également été très utiles pour poser rapidement des questions de clarification et s'assurer que nous étions tous sur la même longueur d'onde. Les processus de Onepilot sont très fluides, ils font tout pour simplifier votre onboarding et sont très proactifs avec d'excellentes recommandations puisqu'ils aident déjà plus de 200 marques à externaliser leur service client.

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Comment les indicateurs clés de performance ont-ils évolué avant/après Onepilot ? 

Nous avons presque atteint 5⭐️ sur le CSAT score avec une augmentation de 16% après avoir travaillé avec Onepilot (de 4,8 à 4,96)
Nous avons également remarqué un taux de conversion de +9% sur Gorgias et généré £1,4k de ventes pour nous.
En outre, nous sommes arrivés à un budget inférieur à £89 par personne durant le off-site pour bénéficier d'une couverture complète de notre service client. ‍

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Le mot de la fin de Charlotte

L'équipe de Onepilot est très accessible et très sympathique ! J'ai eu l'impression que nous pouvions rapidement établir de bonnes relations et c'est crucial lorsque vous décidez d'externaliser votre service client. Après cette expérience, mon sentiment était tout à fait juste :) C'est un plaisir de travailler avec vous et je me réjouis de pouvoir compter sur votre aide à l'avenir.

N'attendez pas d'être submergé de demandes ! Comme Heights, confiez à Onepilot l'externalisation de votre service client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et facile à mettre en œuvre pour faire évoluer rapidement vos équipes. Nous garantissons des réponses 100% humaines et qualitatives gérées par nos agents natifs. Contactez-nous pour une démo ici.

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