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Ils nous font confiance

Comment DASH Water a augmenté son nombre d'abonnés de 15% et son AOV de 14% en 3 mois grâce à Onepilot ?

Produits DASH Water
Écrit par
Onepilot
Publié le
6 mars 2023

www.onepilot.co/blog/how-dash-water-increased-its-subscriber-count-by-15-and-its-aov-by-14-in-3-months-thanks-to-onepilot

Qu'est-ce que DASH Water ? 

De l'eau infusée aux fruits aussi savoureux que durable 

Fondée en 2017, DASH Water a créé une délicieuse eau infusée aux fruits avec des ingrédients simples et durables .

En sauvant de vrais fruits abimés, ils sont en mesure de fabriquer des boissons gazeuses naturelles sans sucre, sans calories et sans édulcorants. DASH Water compte actuellement 6 saveurs différentes. Emballée dans des canettes en aluminium entièrement recyclables, l'eau infusée aux fruits peut être achetée à l'unité, dans le cadre d'un abonnement ou d'une offre groupée à prix réduit. Que vous souhaitiez essayer de nouveaux arômes ou que vous soyez déjà fidèle à l'un de vos favoris, vous pouvez vous faire livrer de délicieuses boissons DASH directement chez vous ! 

DASH Water eau gazeuse goût framboise

Quels étaient les défis de DASH Water avant de travailler avec Onepilot ?

Chez DASH Water, ils font confiance à l'externalisation lorsque c'est nécessaire. Le seul défi consiste à trouver le bon partenaire en qui ils peuvent faire confiance à 100 %.

L'un des principaux problèmes rencontrés par DASH avec l'externalisation était la communication. Une fois les processus mis en place dans une base de connaissances, il n'y avait aucune forme d'apprentissage continu. Sans moyen formel d'amélioration, des questions similaires étaient posées à longueur de journée. La micro-gestion devenait chronophage pour l'équipe interne, ce qui allait à l'encontre de l'objectif d' externaliser le service clients.

Autre problème rencontré : aucun suivi d'analyses n'était disponible. DASH devait le faire manuellement et, en raison de la rémunération horaire traditionnelle de l'externalisation, il était extrêmement difficile de l'adapter. Les agents répondaient lentement aux tickets et prenaient du temps pour poser des questions inutiles. Ils n'étaient pas motivés à être efficaces et cela a fini par devenir une perte de temps et d'argent pour l'entreprise.

En quoi Onepilot diffère-t-il des autres prestataires d'externalisation du service client ?

Onepilot gère de nombreux processus pour DASH. Nous sommes répondons aux e-mails, chats et réseaux sociaux 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux questions relatives aux récompenses, abonnements, suivi des commandes pour n'en citer que quelques-unes. Depuis notre collaboration, le nombre moyen d'abonnés actifs a augmenté de 14,89 % et le nombre moyen de commandes par abonné a augmenté de 13,43 %.

Holly Crossley, Head of E-commerce chez DASH Water, nous a expliqué les trois choses qui lui viennent à l'esprit lorsqu'elle pense à Onepilot :

#1 Tranquillité d'esprit 

"Onepilot fait partie de notre équipe et est capable de comprendre nos processus et de l'enseigner aux héros au jour le jour. Ils sont experts dans ce qu'ils font parce que c'est ce sur quoi ils se concentrent toute la journée, tous les jours", explique Holly.

Comme l'Account Manager de Onepilot s'occupe de l'efficacité des héros, Holly et son équipe peuvent se concentrer sur leurs tâches quotidiennes sans se préoccuper de leurs clients. Une question est posée et il n'est pas nécessaire d'y répondre deux fois, grâce à l'aspect technique de Onepilot. L'organisation interne s'est également améliorée. Comment ? Lorsqu'un nouveau problème survient, ils élaborent les processus ainsi que les macros et savent qu'ils seront partagés aux héros, rapidement et efficacement.

#2 Plateforme simple et facile à onboarder

"La plateforme Onepilot nous permet de connaître le temps de réponse moyen et de vérifier l'évolution de nos coûts.

Après la première réunion avec l'Account Manager, nous avons passé plusieurs heures à réfléchir et à passer en revue autant de processus que possible avant l'intégration afin de construire une base de connaissances solide. Du point de vue de la marque, après le lancement, des changements mineurs peuvent s'avérer nécessaires, mais ils ne se perdent pas dans la KB, ils sont simplement adaptés.

Grâce à cet outil, les réponses sont directement intégrées dans la base de données, selon un processus très clair. Ils sont visibles pour les héros et pour l'équipe interne qui peut même les modifier si besoin, sur la base des commentaires des héros.

Grâce à la plateforme intuitive, DASH peut trouver toutes les informations dont ils ont besoin en quelques clics. Avec le tableau d'analytics intégré, il est très simple de suivre vos indicateurs de performance tandis que l'Account Manager s'occupe de l'efficacité et de la qualité de réponse des héros au quotidien. 

DASH Livestyle

#3 Efficacité en termes de coûts et de temps

"Onepilot est beaucoup plus rentable pour nous. Nous pouvons vraiment nous imaginer évoluer avec Onepilot et cela ne représente pas un coût exponentiel que nous devons supporter."

Onepilot est excellent pour montrer les coûts, analyses, réponses et processus, mais aussi pour optimiser votre temps. Onepilot a permis à DASH de réduire de 100 % le temps passé sur les tickets et de diviser par deux les dépenses globales du service client. Vous pouvez vous concentrer sur votre mission pendant que votre Account Manager dédié met en place les processus et forme les agents. Chez Onepilot, les agents sont payés en fonction du nombre de tickets résolus, ce qui est plus pratique pour le client, mais aussi pour les héros. Pourquoi ? Parce qu'ils sont récompensés pour le nombre de tickets qu'ils ont résolus et non pour le nombre d'heures qu'ils ont effectuées, ce qui augmente leur productivité. Aujourd'hui, le temps de réponse de DASH Water par e-mail est de 6,16 minutes et de 0,97 minute par chat. Impressionnant n'est-ce pas ?

Le mot de la fin de Holly Crossley, Head of Ecommerce chez Dash Water

"Les clients ont l'impression de faire partie de DASH, ils bénéficient d'un excellent service et continuent d'acheter. Nos clients les plus rentables sont les abonnés, et nous veillons à ce qu'ils vivent la meilleure expérience possible avec nous. Aujourd'hui, pour offrir la meilleure expérience à ses clients, il faut être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur tous les canaux".

N'attendez pas d'être submergé de demandes ! Comme DASH Water, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre support client. Onepilot vous offre une solution rapide, flexible et facile à mettre en œuvre pour faire évoluer rapidement vos équipes. Nous garantissons des réponses 100% humaines et qualitatives gérées par nos agents natifs. Contactez-nous pour une démonstration ici.

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